بناء الأسئلة الشائعة من قرارات العملاء
الأسئلة الشائعة المفيدة تجيب على القرارات التي يواجهها العملاء فعلاً: ما الذي يحتاجون إلى تحضيره، وما سيملكونه، وكيف يعمل الدعم، وما الذي لن يفعله المشروع. ليست مكاناً للحشو أو للوعود بنتائج بحث مضمونة.
ابدأ من القرارات التي يتخذها العملاء
قبل كتابة أي سؤال، ضع قائمة بالقرارات التي يجب على العميل اتخاذها قبل المشروع وأثناءه وبعده. بالنسبة لموقع مخصص، تشمل هذه القرارات غالباً: الاختيار بين موقع تسويقي أو متجر إلكتروني أو تطبيق ويب؛ وتحديد من سيحرر المحتوى بعد الإطلاق؛ وما إذا كان الموقع بحاجة إلى دعم لغتين مع تخطيط من اليمين إلى اليسار. كل قرار يصبح مدخلاً في الأسئلة الشائعة.
لنفترض أن عميلاً محتملاً غير متأكد مما إذا كان يحتاج موقعاً بسيطاً أم تطبيق ويب يتطلب تسجيل دخول. يجب أن تساعد الأسئلة الشائعة في اتخاذ القرار من خلال شرح الفرق في النطاق والجداول الزمنية المعتادة وما يتطلبه كل خيار من فريقه. هذا أكثر فائدة من سؤال عام مثل 'ماذا تفعلون؟'
أجب عن أسئلة النطاق والجاهزية مباشرة
يحتاج العملاء إلى معرفة ما يجب عليهم تقديمه قبل بدء العمل. في مشروع موقع، قد يشمل ذلك الأصول التجارية والمحتوى ونقطة اتصال واضحة للموافقات. يجب أن تذكر الأسئلة الشائعة هذه المتطلبات بوضوح وتشرح ما يحدث إذا لم تكن جاهزة.
على سبيل المثال، إذا أراد عميل متجراً إلكترونياً لكن ليس لديه بيانات المنتجات أو مزود الدفع، يمكن للأسئلة الشائعة أن توضح أن هذه متطلبات أساسية وأن الجدول الزمني يبدأ بعد توفيرها. هذا يضع توقعات واقعية دون مبالغة.
وضح الدعم والملكية والحدود
الدعم والملكية من أكثر النقاط التي تسبب الارتباك. يجب أن تشرح الأسئلة الشائعة ما يشمله الصيانة المستمرة، وكيفية طلب التغييرات، وما لا يشمله. كما يجب أن تحدد من يملك الكود والاستضافة. في كثير من المشاريع المخصصة، يملك العميل الكود ويمكنه اختيار استضافته بنفسه أو أن تستضيفه الوكالة وتصونه. أكد الشروط الدقيقة في عقدك.
الحدود مهمة أيضاً. إذا كان المشروع لا يشمل كتابة المحتوى أو تحسين محركات البحث المستمر، فاذكر ذلك. إذا كان الموقع لن يتصدر تلقائياً لكلمات مفتاحية معينة، فاشرح أن أداء البحث يعتمد على عوامل كثيرة وغير مضمون. هذا يمنع سوء الفهم لاحقاً.
استخدم اختباراً ملموساً للنجاح أو الفشل
للتأكد من أن الأسئلة الشائعة مفيدة، جرب هذا الاختبار: أعطها لشخص لا يعرف شيئاً عن عملك واطلب منه العثور على إجابات لثلاثة أسئلة محددة، مثل 'هل يمكنني تحرير المحتوى بنفسي؟' أو 'ماذا يحدث بعد الإطلاق؟' إذا لم يتمكن من العثور على إجابات واضحة خلال دقيقة، فالقسم بحاجة إلى تحسين. يركز هذا الاختبار على سهولة الوصول والوضوح، وليس على ترتيب البحث.
اختبار آخر: راجع كل إجابة واسأل ما إذا كانت تساعد القارئ على اتخاذ قرار أو الخطوة التالية. إذا كانت الإجابة تعيد صياغة السؤال فقط أو تستخدم لغة غامضة، فأعد كتابتها. على سبيل المثال، بدلاً من 'نقدم الدعم'، حدد 'نقدم خطة صيانة شهرية تشمل التحديثات والنسخ الاحتياطي. يمكنك طلب التغييرات عبر بوابة الدعم.'
أدرج مثالاً افتراضياً محدداً
لنفترض أن عميلاً يخطط لموقع ثنائي اللغة إنجليزي وعربي. إنه غير متأكد مما إذا كان يجب استخدام صفحة واحدة مع مبدل لغة أو صفحات منفصلة لكل لغة. يمكن للأسئلة الشائعة أن تشرح أن الصفحات المنفصلة مع علامات hreflang المناسبة تساعد كل لغة على الظهور في نتائج البحث بشكل مستقل، وأن التخطيط من اليمين إلى اليسار يتطلب اعتبارات تصميمية خاصة. هذا يساعد العميل على اتخاذ قرار بشأن النهج قبل بدء المشروع.
يجب أن يصف المثال القرار والمقايضات، لا أن يدعي أن أحد الخيارين يؤدي إلى ترتيب أفضل أو المزيد من الزيارات. الهدف هو الإعلام، وليس البيع.
حافظ على تحديثه وقابليته للتنفيذ
الأسئلة الشائعة ليست مستنداً لمرة واحدة. راجعها بعد كل مشروع لترى الأسئلة التي تكررت والإجابات التي كانت غير واضحة. حدّثها لتعكس التغييرات في عمليتك أو عروضك. تأكد أيضاً من أن كل إجابة تنتهي بخطوة تالية واضحة، مثل 'اتصل بنا لجلسة استكشاف' أو 'راجع خيارات الاستضافة لدينا.'
تجنب إضافة أسئلة فقط لملء الفراغ. يجب أن يتناول كل مدخل قراراً أو قلقاً حقيقياً. إذا لم يساعد السؤال القارئ على المضي قدماً، فاحذفه.
للمتابعة
الخطوة التالية
تعرّف على عمل Devign المرتبط بهذا الموضوع، وناقشنا في احتياجاتك قبل تحديد نطاق المشروع.