دعم التطبيقات: تقارير أعطال مفيدة
سهّل على العملاء الإبلاغ عن مشكلات التطبيق من خلال طلب المهمة التي كانوا يؤدونها، والسياق الآمن، ولقطات شاشة مع إخفاء التفاصيل الحساسة، ورقم إصدار التطبيق. لا تطلب كلمات المرور أو رموز التحقق. وفر تحديثات واضحة للحالة.
ما يجب طلبه في تقرير العطل
عندما يبلغ العميل عن مشكلة، الهدف هو فهم ما كان يحاول فعله وما حدث. اطلب وصف المهمة، مثل 'حاولت رفع صورة إلى ملفي الشخصي'. ثم اطلب الخطوات التي اتبعها، والنتيجة المتوقعة، وما حدث بالفعل. هذا يساعد فريقك على إعادة إنتاج المشكلة.
اطلب أيضًا السياق الآمن: طراز الجهاز، وإصدار نظام التشغيل، وإصدار التطبيق. عادة ما تكون هذه التفاصيل متاحة في إعدادات التطبيق أو شاشة 'حول'. تجنب طلب بيانات شخصية مثل كلمات المرور أو رموز التحقق أو تفاصيل الدفع الكاملة. إذا كانت لقطة الشاشة مفيدة، اطلب من العميل إخفاء المعلومات الحساسة قبل الإرسال.
لقطات الشاشة والمعلومات الحساسة
يمكن أن تظهر لقطات الشاشة بالضبط ما حدث خطأ، لكنها قد تحتوي على بيانات خاصة. وجّه العملاء إلى تمويه أو قص الأسماء وعناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف وأي رموز. طريقة بسيطة هي استخدام أداة التحرير على الجهاز للرسم فوق المناطق الحساسة قبل المشاركة.
إذا كان تطبيقك يحتوي على ميزة إبلاغ مدمجة، يمكنك التقاط لقطة شاشة تلقائيًا والسماح للعميل بمراجعتها وتعديلها قبل الإرسال. هذا يقلل من خطر المشاركة غير المقصودة. لا تطلب أبدًا لقطة شاشة تتضمن كلمة مرور أو رمز تحقق.
تفاصيل الإصدار والبيئة
معرفة إصدار التطبيق وبيئة الجهاز أمر بالغ الأهمية لتشخيص الأخطاء. اطلب من العملاء تضمين رقم الإصدار من إعدادات التطبيق. إذا كانوا يستخدمون تطبيق ويب، اطلب اسم المتصفح وإصداره. بالنسبة للجوال، ضمّن نظام التشغيل وطراز الجهاز.
إذا كان تطبيقك يدعم التحديثات عبر الهواء، فقد يتغير الإصدار دون إصدار متجر. تأكد من سهولة العثور على رقم الإصدار ونسخه. زر بسيط 'نسخ معلومات الإصدار' في التطبيق يمكن أن يوفر الوقت لكل من العميل وفريق الدعم.
تحديثات الحالة والمتابعة
بعد تقديم التقرير، أقرّ به بسرعة مع رقم تذكرة أو مرجع. حدد توقعات لموعد رد العميل. حتى لو لم يكن هناك إصلاح بعد، فإن تحديثًا موجزًا مثل 'نحن نحقق في الأمر' يقلل الإحباط.
عند حل المشكلة، أخبر العميل بما تم إصلاحه، وإذا أمكن، الإصدار الذي يتضمن الإصلاح. إذا تعذر إعادة إنتاج المشكلة، اطلب المزيد من التفاصيل بلطف. لا تلُم العميل أو تتجاهل التقرير.
اختبار عملي لتدفق الإبلاغ
لنفترض أن عميلًا يحاول رفع صورة ملف شخصي ويظهر التطبيق خطأ. يضغط على 'الإبلاغ عن مشكلة' ويرى نموذجًا يطلب المهمة والخطوات والإصدار. يتضمن النموذج ملاحظة لإخفاء التفاصيل الحساسة في لقطات الشاشة. بعد الإرسال، يتلقى تأكيدًا تلقائيًا مع رقم تذكرة. خلال يوم عمل واحد، يرد وكيل الدعم بتحديث الحالة. ينجح هذا التدفق في الاختبار إذا تمكن العميل من إكماله في أقل من دقيقتين وإذا احتوى التقرير على معلومات كافية للمطور لمحاولة إعادة الإنتاج.
لإجراء هذا الاختبار، اطلب من زميل ليس في فريق الدعم تقديم تقرير باستخدام التدفق. ثم تحقق مما إذا كان التقرير يتضمن المهمة والخطوات والإصدار ولقطة شاشة آمنة. إذا كان أي من هذه مفقودًا، عدّل النموذج أو التعليمات. هذا الاختبار يتعلق بالاكتمال والسرعة، وليس بما إذا تم إصلاح الخطأ فورًا.
للمتابعة
الخطوة التالية
تعرّف على عمل Devign المرتبط بهذا الموضوع، وناقشنا في احتياجاتك قبل تحديد نطاق المشروع.