دليل عملي لروبوتات الدردشة في خدمة العملاء
يمكن لروبوتات الدردشة التعامل مع أسئلة العملاء الروتينية وتحرير فريقك للمهام المعقدة. القرار ليس ما إذا كنت ستستخدمها، بل أين تناسب عملك وكيف ستحكم عليها.
ابدأ من العمل لا من الأداة
اكتب قائمة بأكثر محادثات العملاء تكرارا. صنف كل واحدة إلى بسيطة أو متوسطة أو معقدة. الطلبات البسيطة تشمل حالة الطلب وساعات العمل وتغيير الموعد. الطلبات المتوسطة تحتاج بحثا أو قرارا سياسيا. الطلبات المعقدة تشمل الشكاوى والاستثناءات والسياق العاطفي.
روبوت الدردشة مناسب للطلبات البسيطة وبعض المتوسطة. وهو غير مناسب للطلبات المعقدة إلا إذا كان بإمكان إنسان التدخل بسرعة. اكتب هذه القائمة قبل التحدث مع أي مورد. ستصبح وثيقة النطاق وخطة الاختبار.
حدد قاعدة التحويل أولا
قاعدة التحويل تحدد متى يتوقف الروبوت ويبدأ الإنسان. القواعد الجيدة محددة. مثلا: حوّل عندما يطلب العميل إنسانا، أو عندما يتكرر السؤال نفسه، أو عندما يتعلق الطلب باسترداد يتجاوز حدا معينا، أو عندما تتحول النبرة إلى السلبية.
اختبر التحويل قبل اختبار الإجابات. روبوت يجيب جيدا لكنه يحتجز العملاء أسوأ من قائمة بسيطة. يجب أن ينقل التحويل العميل إلى قائمة محددة مع سجل المحادثة.
قرر ما يسمح للروبوت بقوله
أعط الروبوت مجموعة مواضيع مغلقة. لكل موضوع، حدد الإجابة المسموحة ومصدر الحقيقة. إذا لم تكن الإجابة في المصدر، يجب أن يقول الروبوت إنه لا يعرف ويعرض التحويل. هذا يمنع اختراع السياسات أو الأسعار أو الوعود.
احتفظ بقائمة مكتوبة بالعبارات الممنوعة. تشمل أمثلة الضمانات المتعلقة بالتوصيل والنصائح القانونية والنصائح الطبية. راجع هذه القائمة عند تغير سياساتك. لا ينبغي أن يكون الروبوت المكان الوحيد الذي توجد فيه سياسة.
قس الأشياء الصحيحة
تتبع معدل الاحتواء ومعدل التحويل وجهد العميل. معدل الاحتواء هو نسبة المحادثات التي يحلها الروبوت دون إنسان. معدل التحويل هو نسبة المحادثات التي تصل إلى إنسان. جهد العميل هو مقدار العمل الذي يبذله العميل للحصول على إجابة.
لا تعتبر معدل الاحتواء العالي نجاحا بحد ذاته. يمكن للروبوت أن يحتوي محادثة بإحباط العميل حتى يغادر. اقرن الاحتواء بسؤال قصير بعد المحادثة وبمعدل تكرار الاتصال. إذا عاد العملاء بالمشكلة نفسها، فالاحتواء ليس حقيقيا.
مثال افتراضي
لنفترض أن عيادة صغيرة تريد روبوت دردشة لحجز المواعيد. يكتب الفريق طلباته الأكثر شيوعا: الحجز، وإعادة الجدولة، والإلغاء، والسؤال عن الساعات، والسؤال عن التأمين. الحجز والساعات بسيطان. إعادة الجدولة متوسطة لأنها تحتاج البحث في التقويم. أسئلة التأمين معقدة لأن الإجابات تعتمد على خطة المريض.
تقرر العيادة أن الروبوت يجوز له الحجز وإعادة الجدولة والإلغاء وذكر الساعات. أما التأمين، فيجب أن يقول الروبوت إنه لا يستطيع تأكيد التغطية ويعرض التحويل إلى مكتب الاستقبال. تتفعل قاعدة التحويل عندما يطلب المريض إنسانا أو عندما يتكرر السؤال مرتين.
تختبر العيادة هذا بعشر محادثات مكتوبة قبل الإطلاق. ينجح الاختبار فقط إذا انتهى كل سؤال تأمين بتحويل وانتهى كل حجز بتأكيد يمكن للمريض مراجعته. لا تدعي العيادة أن هذا سيزيد الحجوزات. إنها تتحقق فقط مما إذا كانت القواعد تعمل كما هي مكتوبة.
قائمة التحقق للقبول
قبل قبول روبوت الدردشة، نفذ اختبار نجاح أو فشل. اكتب عشر محادثات تغطي طلباتك البسيطة والمتوسطة والمعقدة. ضمّن عميلا غاضبا وسؤالا غامضا وطلبا خارج نطاق الروبوت.
ينجح الروبوت فقط إذا أجاب عن جميع الطلبات البسيطة بشكل صحيح، وحوّل جميع الطلبات المعقدة، ولم يخترع سياسة أو سعرا. ويفشل إذا تمت الإجابة عن أي طلب معقد دون تحويل أو إذا تعذر تتبع أي إجابة إلى مصدر الحقيقة. سجل النتيجة وأعد الاختبار بعد أي تغيير في قاعدة المعرفة.
تأكد أيضا من أنك تملك بيانات المحادثة وأنك تستطيع تصديرها. تأكد من أن الروبوت يعمل باللغات التي يستخدمها عملاؤك. تأكد من أن إنسانا يمكنه مراجعة أي محادثة وتصحيحها. إذا فشل أي من هذه، لا تطلق الروبوت.
الخطوة التالية
تعرّف على عمل Devign المرتبط بهذا الموضوع، وناقشنا في احتياجاتك قبل تحديد نطاق المشروع.